فرایند، مسئولیت و عملکرد
بهبود فرایندهای کسب‌وکار از جریان واقعی کار آغاز می‌شود
وقتی سفارش، درخواست یا تأیید میان چند واحد می‌چرخد، مسئله معمولاً در یک فرم یا یک نفر خلاصه نمی‌شود. باید دید کار واقعاً چگونه جلو می‌رود، کجا متوقف می‌شود، چه اطلاعاتی دوباره ثبت می‌شود و مسئول تصمیم در هر نقطه کیست. طراحی تغییر از همین مشاهده آغاز می‌شود.
- وضع موجود
- گلوگاه
- تغییر
- وضع مطلوب
نقطه شروع
یک جریان مشخص را انتخاب می‌کنیم، نه کل سازمان را
در کدام نقطه از جریان کار، زمان انتظار، خطا، دوباره‌کاری یا ابهام مسئولیت بیشترین اثر را بر مشتری یا عملکرد سازمان می‌گذارد؟
یک درخواست برای تکمیل، میان چند واحد جابه‌جا می‌شود و مسئول مرحله بعد روشن نیست.
فرایند مستندشده با کاری که کارکنان در عمل انجام می‌دهند تفاوت دارد.
پیگیری سفارش، تأیید، تولید یا خدمت به فایل‌ها، پیام‌ها و حافظه افراد وابسته است.
شاخص‌ها حجم فعالیت را نشان می‌دهند، اما زمان چرخه، کیفیت یا علت انحراف را روشن نمی‌کنند.
خروجی‌های ممکن
از نقشه وضع موجود تا طرح استقرار
خروجی ممکن است حذف یک کنترل زائد، روشن‌شدن اختیار، بازچینی جریان یا ساخت ابزار باشد. نرم‌افزار از ابتدا پاسخ قطعی فرض نمی‌شود.
نقشه وضع موجود
جریان واقعی، نقاط تحویل، زمان انتظار، استثناها و نقاط شکست قابل مشاهده.
تحلیل علت
تفکیک نشانه از علت و تعیین اثر هر گلوگاه بر زمان، کیفیت، هزینه یا تجربه مشتری.
طراحی وضع مطلوب
جریان ساده‌تر، قواعد تصمیم، مسئولیت و اختیار، کنترل‌ها و داده مورد نیاز هر مرحله.
برنامه استقرار
آزمون محدود، آموزش، شاخص خط مبنا، چرخه اصلاح و تصمیم درباره ابزار دیجیتال در صورت نیاز.
اگر بخشی از کار با فرم کاغذی، فایل صفحه‌گسترده، پیام‌رسان یا سامانه‌ای جدا انجام می‌شود، همان مسیر غیررسمی هم بخشی از وضع موجود است. طراحی جدید باید با کنترل‌های مالی، سطح اختیار، دسترسی شبکه و توان تیم سازگار باشد؛ وگرنه روی کاغذ می‌ماند و مسیر قبلی ادامه پیدا می‌کند.
روش کار
فرایند موجود را می‌بینیم، گلوگاه را جدا می‌کنیم و تغییر را می‌آزماییم
رویکرد فرایندی یعنی ارتباط فعالیت‌ها، نقش‌ها و خروجی آن‌ها با هم دیده شود. نقشه وضع موجود زمانی مفید است که زمان انتظار، استثنا و نقطه تحویل را آشکار کند.
- ۰۱
انتخاب محدوده
ابتدا و انتهای فرایند را بر اساس یک نتیجه قابل مشاهده، مانند زمان تحویل یا کیفیت پاسخ، مشخص می‌کنیم.
- ۰۲
مشاهده جریان موجود
مصاحبه، نمونه پرونده، زمان انتظار، استثناها، نقاط ثبت داده و تحویل میان نقش‌ها بررسی می‌شود.
- ۰۳
ریشه‌یابی گلوگاه
مشخص می‌کنیم گلوگاه از کمبود ظرفیت، قاعده نامناسب، ابهام اختیار، دوباره‌کاری اطلاعات یا محدودیت ابزار ناشی می‌شود.
- ۰۴
آزمون تغییر
جریان پیشنهادی، نقش‌ها و معیار موفقیت در دامنه‌ای کنترل‌شده آزموده می‌شود و سپس درباره استقرار تصمیم می‌گیریم.
شواهد و نمونه‌ها
شاهد فرایندی و نمونه‌های اجرایی
مطالعه تداوم کسب‌وکار، کار با فرایندهای حیاتی و مسئولیت‌ها را نشان می‌دهد. دموهای تولید و عملیات فقط شکل ممکن ابزار را با داده نمونه نمایش می‌دهند.
پرسش‌های متداول
پرسش‌های رایج پیش از بازطراحی فرایند
آیا بهبود فرایند حتماً به پیاده‌سازی نرم‌افزار منجر می‌شود؟
خیر. ممکن است تغییر قاعده، حذف یک تأیید، روشن‌شدن مسئولیت یا استانداردسازی ورودی مسئله را حل کند. ابزار زمانی وارد می‌شود که پس از اصلاح جریان، ارزش و ضرورت آن روشن باشد.
برای انتخاب فرایند اول از کجا شروع می‌کنید؟
از نتیجه‌ای که برای مشتری یا سازمان اهمیت دارد و اکنون قابل پیش‌بینی نیست. اثر مسئله، فراوانی، ریسک، امکان اندازه‌گیری و ظرفیت تغییر برای تعیین محدوده نخست بررسی می‌شوند.
اثر تغییر فرایند چگونه سنجیده می‌شود؟
پیش از تغییر، یک خط مبنا برای معیارهایی مانند زمان چرخه، نرخ خطا، دوباره‌کاری، توقف یا کیفیت ثبت می‌شود. معیار نهایی بر اساس مسئله همان فرایند انتخاب خواهد شد.
منابع و مبانی روش
مبنای روش در بهبود فرایندهای کسب‌وکار
این منابع رسمی برای بازبینی منطق روش و ملاحظات این صفحه استفاده شده‌اند. آن‌ها جای تشخیص شرایط واقعی سازمان را نمی‌گیرند و تضمین‌کننده نتیجه مشخصی نیستند.
رویکرد فرایندی و بهبود مستمر
برای دیدن فرایندهای مرتبط، مسئولیت روشن، کنترل تغییرپذیری، سنجش عملکرد و بهبود مبتنی بر شواهد.
مشاهده منبع رسمیچارچوب طبقه‌بندی فرایندها، نسخه ۸
برای داشتن زبان مشترک در نام‌گذاری فرایندها؛ نه برای تحمیل یک نقشه یکسان به همه سازمان‌ها.
مشاهده منبع رسمی